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1 internaute sur 3 réalise des opérations bancaires en ligne 2 à 3 fois par semaine ou quotidiennement, presque la moitié ne se rend jamais à la banque ou qu'occasionnellement.
Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à adopter internet pour gérer leurs opérations bancaires. Les sites bancaires deviennent ainsi le nouveau guichet bancaire pour 32 % d’utilisateurs à travers le monde qui réalisent via internet leurs opérations bancaires en ligne au moins 2 à 3 fois par semaine et 14 % d’entre eux déclarent le faire tous les jours, selon une étude réalisée par The Nielsen Company.
The Nielsen Company a interrogé 25 408 internautes dans 46 marchés d’Europe et Pays émergents, d’Asie Pacifique et d’Amérique du Nord sur la fréquence et la façon dont ils utilisent les différents services bancaires, incluant Internet, le téléphone, les distributeurs automatiques et les services en agence. Nielsen a demandé également aux personnes interrogées quel est leur niveau de fidélité à leur principale banque.
L’enquête Nielsen révèle qu’un tiers des Brésiliens et des Portugais (30 %) utilise les services bancaires en ligne quotidiennement, suivis d’un quart de Polonais (28 %), Chiliens (27 %), Néérlandais, Néo Zélandais et Estoniens (25 %), comparés à la moyenne mondiale de 14 %.
A travers les différentes régions, les opérations par internet sont devenues le 1er moyen de service bancaire en Europe et Asie Pacifique, avec pour l’Europe, 8 pays sur 10 figurant au Top 10 mondial et 2 consommateurs sur 3 utilisant les services en ligne au moins une fois par semaine. En France, l’utilisation journalière est plus élevée que la moyenne européenne (pour 24 % vs 18%).
La Nouvelle Zélande et l’Australie complètent le Top 10 des pays où internet est utilisé au moins une fois par semaine.
Chart 1: Top 10 Services bancaires par Internet 1 fois / semaine au moins 
A l’opposé, le téléphone ne semble pas répondre aux besoins et attentes de la majorité des internautes, et particulièrement en Europe où les services bancaires en ligne ont remplacé le besoin de communiquer avec son agent bancaire en personne. 62 % des utilisateurs à travers le monde déclarent ne jamais utiliser les services bancaires par téléphone, à l’exemple de 93 % de Japonais. Les 9 autres pays du Top 10 déclarant ne jamais utiliser le téléphone sont tous Européens.
Chart 2: Top 10 Aucun appel à sa banque
Malgré le taux de pénétration d’internet, plus de la moitié des répondants (54 %) affirment se rendre dans leur agence bancaire au moins une fois par mois, comme les Mexicains (78 %), les Brésiliens (72 %) et les Chinois (71 %).
Chart 3: Top 10 Visite à sa banque chaque mois au moins
Une moyenne mondiale de 14 % d’internautes déclare ne jamais se déplacer à sa banque directement et un tiers, y aller moins d’une fois par mois. 36 % des Suédois n’y vont jamais, 34 % de Néerlandais non plus, ainsi que 30 % de Norvégiens et de Russes également. Le Top 10 comporte six pays européens dont les internautes ne vont jamais visiter leur agence bancaire, et également le Vietnam (29 %), l’Argentine (26 %) et Hong Kong (20 %).
Chart 4: Ne rend aucune visite à sa banque
En Europe, pour plus de 2 consommateurs sur 5, les visites à sa banque sont plutôt occasionnelles (moins d’une fois par mois). En France, cela concerne 3 personnes sur 10, et plus de la moitié (55 %) si on tient compte aussi de ceux qui y vont en moyenne 1 fois par mois.
Quand on aborde la question de la fidélité, 37 % de consommateurs au niveau mondial déclarent être très fidèles à leur banque. Les Canadiens sont les plus fidèles de tous (à 59 %), suivis par les Tchèques (55 %), les Français et les Danois (54 %).
Chart 5: Fidélité à sa banque
Les Japonais se déclarent être les moins fidèles (à 29 %) comparés à la moyenne mondiale des “infidèles” de 6%.
Globalement, avec 46 % de consommateurs déclarant se rendre à sa banque seulement de façon occasionnelle, moins d’une fois par mois, les banques ont besoin d’envisager comment conserver leurs clients»déclare Marc Gauguier. «Avec seulement 37 % de clients très fidèles déclarés, les consommateurs développent de plus en plus leurs relations avec différents types d’organismes pour des services financiers. Aussi, les banques doivent maximiser l’impact et l’efficacité de leur offre en ligne non seulement pour retenir leurs clients mais pour faire croître leur portefeuille. Avec le développement des services en ligne, la Banque est en train d’évoluer d’un service en agence vers un service via un site Web».
“Les établissements financiers ont besoin de suivre l’évolution concernant les ventes en ligne et le comportement de paiement des consommateurs pour s’assurer qu’ils resteront vraiment engagés et fidèles à leur société », commente Marc Gauguier.
46 Marchés couverts : Afrique du Sud, Allemagne, Argentine, Australie, Autriche, Belgique, Brésil, Canada, Chili, Chine, Corée, Danemark, Emirats Arabes Unis, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grande Bretagne, Grèce, Hong Kong, Hongrie, Inde, Indonésie, Irlande, Italie, Japon, Lettonie, Lithuanie, Malaisie, Mexique, Nouvelle Zélande, Norvège, Pays Bas, Philippines, Pologne, Portugal, Russie, Singapour, Suède, Suisse, Tchéquie, Thaïlande, Taiwan, Turquie, USA et Vietnam.
A propos de The Nielsen Company
The Nielsen Company est une société internationale d’information et de médias, leader sur plusieurs marchés. Nielsen possède de nombreuses marques de renom dans les secteurs de l’information marketing (ACNielsen), de l’information sur les médias (Nielsen Media Research), des publications commerciales (Billboard, The Hollywood Reporter, Adweek) et des salons commerciaux. Cette société privée compte plus de 42000 employés et est active dans plus de 100 pays. Ses sièges sociaux sont situés à Haarlem, Pays-Bas et à New York, Etats-Unis.
Pour plus d’information, vous pouvez contacter le Service Communication :
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